Cela ne vous a certainement pas échappé, le réseau Mobistar a été perturbé pendant près de 7 heures aujourd’hui. À l’origine de l’incident : la rupture d’un câble à fibre optique occasionnée par des travaux qui a paralysé l’envoi de SMS et perturbé les appels une partie de la journée.

Mais alors que certains utilisateurs avaient le plus grand mal à joindre le service clientèle par téléphone, d’autres se sont tournés vers la toile où on pouvait trouver des renseignements pour le moins décalés sur le compte twitter du service clientèle de l’opérateur. On y retrouve en effet des échanges entre internautes parfois énervés et des community managers, réagissant avec humour. (voir ci-dessous) Sur le compte twitter presse de l’opérateur, par contre, silence radio relatif, puisque seulement deux tweets ont été postés en Français pendant l’incident. «  Nous avons préféré utiliser le compte clients pour communiquer sur le réseau  », a expliqué le porte-parole Mathieu Van Overstraeten.

Interrogé sur la nature de ces tweets, Mathieu Van Overstraeten qui gère le compte twitter @PressMobistar n’a pas caché sa surprise. «  Vous me l’apprenez. En général ça se passe très bien  », a-t-il réagi, rappelant les rouages de l’équipe chargée de communiquer sur le compte du service clientèle. Il explique : «  Nous avons une équipe d’une dizaine de personnes chargée des médias sociaux. » Une partie appartient au service clientèle, l’autre est composée de «  conversations managers  » chargés d’animer les réseaux sociaux ». Ce sont ces personnes qui répondent tour à tour aux questions des internautes, en «  respectant des règles  » et sous la houlette, explique le porte-parole, d’un social media manager.

Ci-dessous, extrait des tweets publiés aujourd’hui sur le compte twitter du service clientèle :