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« La CGSP déplore qu’une obligation aussi élémentaire que répondre au téléphone soit négligée faute de personnel, alors que les communications de la direction se concentrent sur Twitter, Facebook, Yammer… ».

Les 560.000 personnes handicapées qui souhaitent obtenir des renseignements sur leurs allocations ou leur carte de stationnement sont invitées, depuis le 1er mars 2010, à contacter le SPF au numéro vert gratuit 0800-987.99. Problème : depuis des mois, les 40 lignes disponibles sont ultra-saturées.

En moyenne, en 2011, sur 167.000 appels par mois :

– 20.173 (12 %) sont pris en charge par un opérateur ;

– 85.400 (51 %) sonnent occupé ;

– 24.493 (15 %) sont coupés, suite à la saturation des lignes d’attente ;

– 10.447 (6 %) voient l’appelant en attente raccrocher.

« C’est un problème d’effectifs, pas de management, se défend le président du SPF, Frank Van Massenhove : 60 % d’appels en plus pour le même nombre d’opérateurs ».

Les chiffres avancés par le directeur général du service des personnes handicapées, André Gubbels, nuancent le propos… D’abord, le nombre d’opérateurs téléphoniques est passé de plus de 50, en 2009, à 40, en 2011. Ensuite, le SPF Sécurité sociale apparaît clairement comme le parent pauvre de la fonction publique, avec des effectifs particulièrement modestes par rapport au nombre d’appels traités.

Le SPF Sécurité sociale dispose de :

– 40 opérateurs pour 28.500 appels par mois (712 par agent)

Contre :

– 30 opérateurs pour 4.200 appels par mois (140 par agent) au SPF Santé publique ;

– 300 opérateurs pour 46.000 appels par mois (153 par agent) à la Vlaamse Infolijn ;

– 20 opérateurs pour 4.800 appels par mois (240 par agent) au SPF Economie ;

– 8 opérateurs pour 4.400 appels par mois (550 par agent) au Selor.