Trains : des retards remboursés

La législation européenne impose aux opérateurs ferroviaires de « compenser » les retards qu’ils infligent à leurs habitués. A chaque pays de développer son système. En Belgique, fidèle à sa tradition ferroviaire, c’est plutôt laborieux. Pas tant pour se faire rembourser que pour trouver les informations nécessaires à le faire.

Navetteur régulièrement exaspéré par les retards de son train, Christophe Echement a décidé de simplifier la démarche en l’automatisant. Et de la proposer, gratuitement, à tous les utilisateurs de la SNCB. Parallèlement, comme consultant en « business intelligence », l’exercice lui sert de carte de visite professionnelle.

Depuis une semaine, le site belate.be offre une information de base sur les retards de plus de 15 minutes enregistrés avec les trains les derniers jours. En s’inscrivant gratuitement sur le site, le navetteur peut accéder à des services supplémentaires : des recherches affinées (les retards de votre train habituel ou sur votre ligne), au top 15 des trains les plus en retard les deux dernières semaines, au pourcentage des trains à l’heure. Le site permet de calculer pour chacun le remboursement auquel il a droit et de rassembler les données qu’il suffira de « copier/coller » sur le formulaire de demande de compensation via le site de l’opérateur SNCB.

L’outil ainsi développé simplifie incontestablement l’administration de la demande. Il pose aussi certaines questions sur son utilisation. Pour ceux qui bénéficient d’un abonnement, aucun document estampillé ne permet en effet de prouver une présence effective à bord… ce qui permet de réclamer pour tous les retards potentiels. « C’est vrai que les abonnés ne disposent pas de preuves. Mais c’était déjà le cas avant la mise en ligne du nouveau site. On doit fonctionner dans une relation de confiance, soulève Nathalie Pierrard, porte-parole de la SNCB. Déjà aujourd’hui, quand nos services reçoivent des demandes qui paraissent suspectes (les retards les plus graves tous les jours, sur des lignes radicalement différentes…), les services prennent contact avec le demandeur et nous ouvrons une enquête. Et il nous arrive de refuser la demande. »

Autre point potentiel de discorde : les statistiques sur les pourcentages des retards des différentes lignes diffusées par belate.be s’avèrent nettement plus cruelles que les statistiques mensuelles officielles délivrées par Infrabel. Depuis le 13 janvier, le jour le plus ponctuel (le 27/01) relevait 85,9 % des trains avec moins de six minutes de retard.

Le pire : le 16 janvier, relevait seulement 46,1 % des trains à l’heure. Cruel.