La messagerie instantanée, pour ou contre ?

La messagerie instantanée, pour ou contre ?

Longtemps cantonnés à un usage privé, facilitant la communication directe par rapport aux SMS, les messageries instantanées se sont immiscées dans le milieu professionnel. Gain de temps, de productivité, de gestion… ces moyens de communication séduisent de plus en plus les dirigeants et responsables de société soucieux d’améliorer et accélérer la communication entre collègues et équipes, qu’ils soient physiquement dans le bâtiment, chez le client ou à l’autre bout du monde.

Des outils qui ont drastiquement fait chuter le nombre d’e-mails surtout. « Soixante pour cent des e-mails sont évités grâce aux messageries instantanées », assure Sam Verhaegen, Marketing Manager de Websters, une agence full digital. « On utilise Slack pour le chat en direct mais également pour la gestion en ligne de projets, intégré avec d’autres solutions comme Jira, Google Inbox… Tout cela fait partie d’un puzzle. Nous avons plusieurs collaborateurs et consultants qui travaillent chez nos clients et cela permet de rapidement avancer, sans se perdre dans les mails ou les réunions hebdomadaires ou bimensuelles. » Car l’avalanche d’e-mails et les noms ajoutés en cc peuvent vite décourager. « Quand on se connecte le matin et qu’on a 150 mails non-lus, c’est dur », confirme Sam Verhaegen. Même si l’e-mail ne sera jamais remplacé. « On en envoie un ou deux à la fin du processus, concède-t-il. Quand les décisions sont finales et prises, il y a toujours un e-mail pour tout valider. »

Un e-mail laisse une trace

Même constat pour Guissou Nabavi, directrice HR de Dentsu Aegis : « Un e-mail aura toujours une valeur juridique, on ne pourra jamais s’en passer. Cela laisse une trace écrite. » Dans ce groupe actif en media & digital communication, c’est Skype for Business qui a la préférence. « Actuellement, cet outil est surtout utilisé entre collègues pour des messages brefs et directs tels que : ‘tu as 5 minutes’ ou ‘le candidat est arrivé’. Mais dans un grand groupe comme le nôtre, actif dans le monde et avec un siège à l’étranger, c’est aussi un énorme avantage en termes de budget. » Dans une politique de réduction des coûts, les outils de messagerie instantanée font des ravages. « Les réunions internationales se font toutes via Skype dorénavant. D’un simple chat ou appel à une téléconférence de plusieurs personnes avec présentation de slides, on évite les déplacements inutiles et le temps perdu dans les trajets. »

Une question de profil

Que des avantages alors la messagerie instantanée ? Pas pour tout le monde (lire notre encadré). D’autant que ces outils ne conviennent pas à tous. Sam Verhaegen et Guissou Nabavi s’accordent pour dire que le profil du collaborateur joue énormément. « Quand les gens sortent d’une cage de grosse industrie ou d’une grosse boite ‘conservatrice’, c’est compliqué », commente Sam Verhaegen. « C’est idéal pour les jeunes habitués au digital qui l’adoptent rapidement. Pour les autres, c’est malheureusement autre chose », ajoute Guissou Nabavi. La transformation digitale passe aussi par les collaborateurs…

 

« Ces outils ne vont pas assez loin ! »

Si les solutions de messagerie instantanée convainquent de plus en plus, ce n’est pas le cas de tout le monde. Illustration avec Arne Looten, Recruitment & Project Manager chez Conversion Talent, une agence de recrutement.

« Je ne suis pas totalement convaincu par ces outils. D’accord, ils améliorent la communication, c’est indéniable, mais cela ne va pas assez loin. Que ce soit en direct dans un chat ou sur une plateforme, beaucoup d’informations sont partagées mais tout le monde n’y a pas forcément accès. C’est dans la discussion en ligne mais ce n’est pas dans le CRM, par exemple. De plus, il est extrêmement difficile de retrouver une information ou d’avoir une vue globale. L’indexation et l’archivage ne vont pas toujours de pair avec ces solutions. Dans notre domaine, beaucoup d’informations et de feed-back sont donnés sur un candidat et il est compliqué de les retrouver. Plus nous grandissons, plus nous réalisons qu’il est aussi important d’être orientés sur les données et les clients, d’être ‘data-driven’. Voilà pourquoi je ne suis pas un grand fan des messageries instantanées. »