Comment la communication provocante de Michael O’Leary nuit à l’image de Ryanair

Un vrai cas d’école. Dans les cours de gestion de communication de crise, il y a fort à parier que le scandale « Ryanair » trouve une place de choix dans les mois et années à venir. «La collision entre un style de communication et un style de management a de quoi interpeller, » lance Emmanuel Goedseels, partner chez Whyte. En clair, ce qui était détonnant il y a quelques années ne marche plus. « L’utilisation des médias de manière très provocante par le CEO Michael O’Leary, qui avait tendance à faire sourire, n’avait évidemment que des visées commerciales. Souvenez-vous, le surcoût pour les personnes en surcharge pondérale, le paiement des toilettes.. Ces quelques exemples visaient à créer du buzz. Forme précoce du « fake news » à l’époque », plaisante le spécialiste. « Tant qu’il a pu apparaître comme la personne qui démocratisait le marché du voyage, il n’y avait pas de problème », renchérit Thierry Bouckaert, partner chez Akkanto et professeur en communication de crise à l’UCL.