Uber veut faire plaisir à ses chauffeurs belges

D ans la mesure où nous avions mis la priorité sur la croissance, nous n’avons peut-être pas toujours été correctement à l’écoute de nos chauffeurs ». C’est une forme d’aveu que nous a fait Joost Verdiesen, le directeur général de la plateforme Uber en Belgique. « Mais aujourd’hui, nous écoutons leurs remarques », assure celui qui a pris les rênes de l’entreprise en février de cette année. Objectif : améliorer l’expérience Uber pour les chauffeurs, et donc l’attractivité du job.

Uber est présent avec trois services à Bruxelles : UberX (transport de particuliers), UberBlack (version « luxe » d’UberX) et UberVan (transport collectif). Dans tous les cas, les conducteurs de ces « taxis 2.0 » sont des professionnels indépendants titulaires d’une licence de location de véhicule avec chauffeur. Ils sont environ 500 à l’heure actuelle, pour 60.000 utilisateurs. Uber fournit l’application qui permet de mettre en contact ces chauffeurs avec les clients/utilisateurs. Pour rappel, le service UberPop (où n’importe quel particulier pouvait s’improviser chauffeur) a, lui, été interdit dans la plupart des pays européens, dont la Belgique.

Système de notation revu

Depuis plusieurs mois, Uber a donc organisé des tables rondes avec ses chauffeurs, mais s’est également doté d’un nouveau centre de support à Bruxelles. Au premier rang des doléances, le système de notation. « Nous avons constaté une grande frustration chez nos chauffeurs lorsqu’ils reçoivent une mauvaise note sans que ce soit leur faute, à cause d’un souci technique de l’application ou du tarif, par exemple », explique Joost Verdiesen. Pour évacuer cette frustration, Uber a donc décidé que cette mauvaise note, dès lors qu’elle n’est pas liée à la qualité du service du chauffeur, ne sera plus prise en compte dans la moyenne de ce dernier.

L’entreprise va également améliorer la flexibilité de son application pour ses conducteurs. D’une part en leur signalant les « longues » courses (plus de 30 minutes), afin qu’ils puissent les accepter ou les refuser en connaissance de cause. D’autre part, les chauffeurs pourront bientôt signaler une destination à laquelle ils doivent être à une heure précise (pour aller chercher leurs enfants à l’école, par exemple) : Uber s’engage à leur proposer des courses privilégiant cette direction, plutôt que de les envoyer de l’autre côté de la ville.

Le client responsabilisé

Deux autres modifications devraient également entrer en vigueur dans le courant de l’année prochaine. D’abord le délai d’annulation sans frais d’une course par le client sera réduit de cinq à deux minutes (pour limiter les déplacements inutiles des chauffeurs Uber). Ensuite, le temps d’attente du chauffeur sera facturé au passager qui tarde à monter dans le véhicule au-delà de deux minutes (25 centimes par minute). Au risque de rendre le service moins attractif pour le client cette fois ? Joost Verdiesen ne le croit pas. « C’est une question de respect mutuel, et je crois que les clients le comprennent très bien, indique le patron. Cela va élever le niveau de la communauté ».

Joost Verdiesen insiste : d’autres améliorations devraient encore venir pour ses chauffeurs. En France, par exemple, l’entreprise a conclu un partenariat avec l’Adie, une association spécialisée dans le microcrédit, pour proposer à ses (futurs) chauffeurs un accompagnement ou des prêts à taux zéro. En Grande-Bretagne, les chauffeurs Uber peuvent désormais avoir accès à une assurance les couvrant en cas de maladie ou d’accident. Des améliorations de leur « statut » dont Uber Belgique pourrait à terme s’inspirer.