Argenta remporte la première édition des Bank Awards

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© Le Soir/Sylvain Piraux
© Le Soir/Sylvain Piraux

Il faut bien avouer une chose : lorsque les sondés élisent une banque, ils le font de manière unanime. C’est de fait la première observation qui frappe à la lecture des résultats de notre consultation. Concernant le classement de la meilleure banque par exemple, c’est Argenta qui est arrivé en tête, quelles que soient les spécificités socio-démographiques. Tous les critères ont été pris en compte pour ce prix réservé aux institutions qui offrent une gamme complète de services. Et la banque arrive en tête chez les clients multibancarisés comme chez ceux qui n’ont qu’un interlocuteur, au nord comme au sud du pays, chez les femmes comme chez les hommes, et quelle que soit la catégorie d’âge.

Même constat pour Axa, qui arrive en deuxième position dans toutes les sous-divisions. Et ainsi de suite. IVox a même tenté d’établir des classements selon les clients très satisfaits ou moyennement satisfaits, le même vainqueur revenait dans toutes les catégories.

Le trio de tête se compose donc d’Argenta, Axa puis Triodos. C’est le triomphe des banques de deuxième ligne, qui arrivent loin devant le fameux quatuor qui se partage la majorité des parts de marché. Après les exceptions d’Argenta et Axa, qui représentent 52 % et 31,7 % des répondants (mais le classement final a été pondéré, lire notre encadré sur la méthodologie), les clients qui ont pris part au sondage correspondent d’ailleurs à la réalité du marché.

Du réseau physique au réseau en ligne

Pour le prix du meilleur réseau, les heures d’ouverture, la localisation ou encore le temps d’attente ont été des critères déterminants. Et là encore, les différences entre générations ou types d’utilisateurs sont à peine perceptibles. Axa arrive cette fois-ci en tête devant Argenta, qui dispose d’un large réseau en Flandre mais pas en Wallonie. Troisième et quatrième, Vdk et Nagelmackers comptent respectivement un peu plus 80 et d’une centaine d’agences. Largement moins que les 700 à 800 agences que comptent les plus grandes institutions. Parmi les résultats très homogènes, on note simplement qu’Argenta réalise un score légèrement supérieur chez les clients multibancarisés.

Seule la catégorie de la meilleure plateforme en ligne voit apparaître KBC et Belfius dans le top 5, se classant derrière le trio de tête Axa, Argenta, Nagelmackers. On note à nouveau très peu de différences selon les catégories d’âge qui ont dû évaluer les modalités de connexion, la clarté des informations, la disponibilité des fonctions et la facilité de suivi des informations financières. Seule observation : les multibancarisés font systématiquement grimper le score de la plateforme qui arrive en tête alors que ceux qui ne sont clients que d’une seule institution octroient des notes plus faibles, quelle que soit la banque dont il est question.

Vers l’investissement

Pour l’investisseur, les préférences viennent bousculer le classement. Question de critères, les banques telles que Binck ou MeDirect, qui n’étaient pas éligibles au prix général (gamme de produits limitée oblige) ou à celui du réseau d’agence, arrivent à mettre les pieds sur le podium. Ces plateformes spécialisées dans l’investissement ciblent des clients en ligne en leur proposant deux types de services : une gestion de patrimoine en ligne qui concurrence les banques traditionnelles avec des coûts réduits, et une plateforme d’investissement qui permet au client d’investir seul.

Seuls la qualité des conseils, la convivialité de la plateforme, la largeur de l’offre, les tarifs et l’aide disponible ont été pris en compte. Axa, Bolero (la plateforme boursière de KBC) et Argenta complètent le classement.

Méthodologie

Sur base des réponses obtenues et du nombre de répondants pour chaque banque, le bureau IVox a pondéré le classement en fonction de la satisfaction réelle. Seules les institutions ayant obtenu plus de 200 répondants étaient éligibles et le groupe cible était constitué de clients de plus de 18 ans, clients d’au moins une banque établie en Belgique.

Trois classements ont alors été établis : un premier selon la moyenne générale, un deuxième qui tient compte du pourcentage de clients très satisfaits et un dernier qui calcule le pourcentage de ces clients diminué de la proportion qui a donné une note inférieure à 5. Dans les trois cas, le vainqueur était le même et il a été décidé de se baser sur la moyenne générale.

Enquête

La grande enquête sur les banques, réalisée en partenariat avec Guide-epargne.be, a récolté l’avis de plus de 46.600 Belges via les sites du Soir, de Guide-epargne, et les réseaux sociaux, notamment. Le but : déterminer la satisfaction des clients. Le bureau d’étude iVOX a alors analysé les données pour distribuer quatre prix distincts : la meilleure banque générale, le meilleur réseau d’agence, la meilleure plateforme en ligne et la meilleure banque d’investissement.

Le nombre élevé de répondants du nord et du sud du pays, tout âge confondu, a permis de déterminer des gagnants clairs. Il ne s’agit donc pas d’un sondage de popularité, mais bien d’une enquête de satisfaction.

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