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Le système de traçabilité des colis de bpost n’est pas toujours fiable

En 2017, le Service de médiation pour le secteur postal a réceptionné 5.985 demandes de médiation, soit une hausse de 15%, ressort-il de son rapport annuel.

Temps de lecture: 2 min

Le médiateur a notamment traité 142 plaintes relatives au système de traçabilité des entreprises, à savoir bpost le plus souvent. «Nous voyons de plus en plus de cas de figure où un colis se voit attribuer le statut ’distribué’ dans le système de traçabilité alors que le destinataire affirme ne rien avoir reçu», relève-t-il.

«Dans certains cas, le coursier remet le colis à un voisin, mais souvent c’est un incident plus sérieux qui s’est produit. En effet, après enquête, il s’avère que le colis a disparu et que l’entreprise n’arrive pas à produire la signature (authentique) qui prouverait bel et bien que le colis a été livré à l’adresse correcte.» Mais bpost refuse de modifier le statut du colis dans le système de traçabilité. Lorsqu’il s’agit d’un achat auprès d’un revendeur professionnel, le consommateur se retrouve alors dans l’impossibilité de faire valoir ses droits car certains expéditeurs considèrent que le colis a bien été livré et refusent de le rembourser.

C’est surtout le cas des expéditeurs étrangers, «qui font davantage confiance aux systèmes de traçabilité qu’aux courriels de leurs clients lésés», observe le médiateur du secteur postal.

Pas moins de 28% des plaintes que ce dernier a traitées concernent l’envoi de colis, une conséquence du succès grandissant du commerce en ligne. Parmi ces plaintes, la plupart (696) font état de disparitions ou d’erreurs dans la distribution (598). «Le Service a constaté une augmentation assez substantielle de cas où le distributeur ne prend pas la peine de sonner pour livrer un colis qui ne rentre pas dans la boîte aux lettres du destinataire», pointe-t-il aussi.

Chaque jour, plus de 4 millions de lettres et des centaines de milliers de colis sont distribués en Belgique, sans problème pour la majorité d’entre eux.

 

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