Le coup de main des agents du fisc… par téléphone!

Le coup de main des agents du fisc… par téléphone!
Le Soir

Huit heure trente du matin, Carmelo Sutera est posté devant son ordinateur, prêt à débuter sa journée de travail. Au menu de la matinée, une trentaine d’appels téléphoniques. Tous porteront sur le même thème : l’épineuse et redoutée déclaration fiscale. Et tous auront le même objectif : aider le contribuable au bout du fil à remplir celle-ci correctement. Une mission que cet agent du service public fédéral des Finances connaît bien, ça fait quatre ans qu’il l’effectue chaque année. Mais d’habitude, elle se déroule dans un local de la commune bruxelloise de Saint-Josse, où il est entouré d’une dizaine de collègues et surtout, il a des contribuables devant lui. Cette année, crise du coronavirus oblige, une procédure inédite a été mise en place : il apporte son aide de chez lui, par téléphone.

Carmelo tapote d’ailleurs le premier numéro. C’est toujours lui qui appelle les gens, jamais le contraire. Des particuliers qui ont pris rendez-vous au préalable et à qui une plage horaire a été attribuée. Durant celle-ci, ils doivent être disponibles. « Si la personne rate le premier appel, j’appelle une deuxième fois durant la plage horaire. Si je n’ai toujours pas de réponse au deuxième essai, la personne doit reprendre rendez-vous ». Mais la majorité du temps, le contribuable décroche et la première étape consiste alors à vérifier son identité. Sur l’écran de Carmelo apparaissent les informations fiscales de la personne appelée. « Je fais une lecture des éléments repris dans la fiche fiscale, en m’assurant bien qu’elle comprend un minimum le sens des codes. Nous voyons s’il y a des éléments à rajouter ou à modifier. Une fois que c’est finalisé, j’envoie la déclaration remplie, le contribuable reçoit une version papier qu’il doit dater, signer et renvoyer. Il est aussi possible de signer via Tax-on-web. A ce moment-là, la déclaration est complète ».

Une aide, pas un contrôle !

Sans surprise, les questions les plus courantes concernent la déclaration d’un prêt hypothécaire, de revenus à l’étranger, de plusieurs biens immobiliers. Le service attire aussi, plus simplement, des contribuables inquiets. « Ce sont, pour beaucoup, des gens qui ne sont pas sûrs des éléments repris dans leur déclaration. Souvent, ils ont simplement besoin d’être rassurés, même si la déclaration n’est pas complexe. Ils ont en effet des emprunts hypothécaires, des revenus qui ont changé, un nouvel emploi, un partenaire décédé récemment. C’est assez diversifié au final ». Diversifié tout comme le public aidé – même si beaucoup de seniors demandent de l’aide – et tout comme la durée des discussions. « Un appel peut prendre trois minutes s’il s’agit d’un détail sur une proposition de déclaration simplifiée à une vingtaine de minutes si le dossier est un peu plus compliqué. Et certaines personnes ont de nombreuses interrogations ! ». Malgré tout, pas question de jouer au comptable. « Nous ne faisons jamais les frais réels par exemple. Car ce n’est plus de l’aide au remplissage, ça relève vraiment de la comptabilité des gens », explique notre interlocuteur. Les agents n’aident pas non plus les indépendants à remplir la partie 2 de la déclaration. Autre petit détail, qui ne manquera pas d’effleurer l’esprit de certains : « C’est une déclaration, pas un contrôle ! », insiste le fonctionnaire de 32 ans. « Si la personne veut ajouter ou modifier des choses, c’est elle qui décide. Nous pouvons lui indiquer que certaines informations sont en contradiction avec celles que nous avons, mais au final, elle a toujours le dernier mot. »

Une expérience à renouveler ?

Cette aide gratuite reste visiblement bienvenue pour beaucoup, puisque depuis le 5 mai dernier, près de 115.000 déclarations ont été complétées par le biais de cette nouvelle procédure. Dans les prochaines semaines, plus de 125.000 rendez-vous sont déjà fixés. C’est tout de même moins que l’année passée : 620.000 fiches avaient été complétées par les 2000 agents mobilisés. Si le SPF Finances assure recevoir des retours positifs de contribuables sur l’expérience, Carmelo Sutera pointe quelques limites. « Par exemple, si nous n’avons pas le document dans notre base de données et que le contribuable, de chez lui, n’arrive pas à comprendre l’information qu’il doit chercher sur celui-ci, c’est compliqué. Il y a quand même une limite à ce qu’il est possible de faire par téléphone ». Mais dans d’autres cas, l’aide à distance permet de gagner en efficacité… et en temps : plus besoin pour la personne aidée de se déplacer, ni de faire la file avant d’être prise en charge par un agent. Un argument pour envisager l’instauration de cette formule sur le long terme ? « Impossible de répondre maintenant. Nous réfléchirons à cela plus tard, sur base des feedbacks », répond Florence Angelici, la porte-parole du SPF Finances, qui rappelle que pour l’instant il reste des places de rendez-vous disponibles jusqu’au 30 juin. Celles-ci peuvent être réservées au numéro 02.575.56.67.

 
 
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