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KBC investit pour faire face aux concurrents non financiers

Selon la banque, la nouvelle stratégie lui a déjà fait gagner 35.000 clients.

Journaliste au service Economie Temps de lecture: 3 min

Vingt-huit projets en 2014, nonante-six sur le feu cette année. KBC affirme avoir bien pris le train de la digitalisation. « Il n’y aura pas des big bangs partout », rassure Erik Luts, directeur général des canaux directs et du support, mais la banque a prévu d’investir un demi-milliard d’euros au total dans sa nouvelle stratégie, dont la moitié pour la Belgique.

L’année passée, alors que KBC termine son plan de restructuration et finit de rembourser l’aide reçue pendant la crise, le groupe décide de miser sur la stratégie « omnicanal ». Le principe ? Mettre le client au centre de ses priorités, au milieu de différents canaux de communication qui interagissent entre eux. Un discours pas vraiment novateur dans le secteur tant l’omnicanal et la satisfaction client sont centraux dans les discours des banquiers. Mais un an après avoir annoncé sa réorientation stratégique, KBC affirme qu’elle lui a fait gagner pas moins de 35.000 nouveaux clients.

L’idée est de faire interagir les canaux de distribution, que la banque préfère appeler « points de contact » en temps réel. Miser sur la banque en ligne, les applications mobiles, et les centres contact, sans supprimer les agences physiques. « 73 % des clients veulent la garder », avance Daniel Falque, CEO de la division Belgique du groupe. Les centres de conseils sont quant à eux régionalisés. S’ils sont ouverts jusqu’à 20 heures actuellement, direction et syndicats discutent encore pour étendre les horaires jusqu’à 22 heures à terme.

L’ombre d’Apple et Google

Mais si les innovations comme la plateforme KBC Touch, une réponse immédiate pour un prêt à tempérament demandé en ligne ou les applications mobiles doivent simplifier la vie des clients, elles doivent surtout permettre de faire face à la concurrence de plus en plus féroce. Et à en croire les discours de dirigeants de la banque, cette dernière provient surtout des acteurs non financiers qui ont le budget que le groupe n’a pas.

Voilà pourquoi la banque mise sur les projets tel que l’incubateur « Start it @kbc », la plate-forme numérique « FarmCafe » qui aide les agriculteurs, ou encore le partenariat avec Citylife, une carte de fidélité numérique ou physique. Récemment, c’est le magasin en ligne éphémère qui a été lancé, proposant au passage au commerçant d’installer le bouton de paiement de la marque. « KBC n’y gagne rien », admet Daniel Falque, si ce n’est une proximité avec des milieux qui pourraient être des concurrents féroces.

« Le danger ne vient pas de nos concurrents directs, mais de grandes entreprises innovantes comme Apple ou Google, qui disposent de très grands budgets », prévient Erik Luts. Il s’agit donc d’investir maintenant pour ne pas se faire dépasser plus tard.

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