Les plaintes traitées par le médiateur du rail ont diminué de 10% en 2020 (2)

Tout au long de l'année, 3.576 demandes ont été introduites auprès de l'ombudsman du rail mais la grande majorité (2.521) était irrecevable, le voyageur n'ayant pas préalablement soumis son problème à l'entreprise ferroviaire. Le médiateur a également reçu 198 demandes d'information. Au total, le service de médiation a reçu, l'année dernière, 897 nouveaux dossiers. S'y ajoutent des demandes datant des années précédentes mais qui ont trouvé une issue en 2020. Le médiateur a ainsi traité 1.210 plaintes l'an passé.

Le mois le plus chargé pour le médiateur a été septembre, marqué par l'intérêt pour le Hello Belgium Railpass, qui offrait deux trajets par mois aux citoyens belges entre octobre et mars. Sur les 3,6 millions de bénéficiaires de ce railpass, 441 ont sollicité le médiateur. Seul un cas a obtenu un résultat positif, les autres n'ont pas abouti en 2020.

Les retards, y compris les compensations, restent la première cause de plainte, représentant 38% des dossiers introduits. Les requêtes relatives aux "titres de transport" et aux "tarifs à bord et constats d'irrégularité" complètement le podium des motifs de plaintes. Ces trois catégories représentent plus des trois quarts des doléances.

Près de la moitié des plaintes clôturées en 2020 ont obtenu satisfaction (524) et 94 ont abouti à une satisfaction partielle. Dans 275 cas, la médiation n'a pas donné de résultat et 168 dossiers ont été arrêtés par le client ou le médiateur. Fin janvier 2021, 148 dossiers étaient encore ouverts.

Dans son analyse des motifs de plainte, le médiateur relève l'absence de publicité de la SNCB sur les compensations auxquelles les voyageurs ont droit dans le cas où ils rateraient leur vol à cause d'un retard de train. La compagnie ferroviaire promeut en effet fortement sa liaison avec Brussels Airport, mais elle communique moins sur sa clause d'exonération. Si le voyageur rate son avion à cause d'un retard du train, la SNCB limite en effet sa responsabilité au seul remboursement du prix du billet de train en toutes circonstances, même si le passager a prévu une marge suffisante pour faire face à un léger retard, pointe le médiateur. Mais, pour la première fois en 2020, l'ombusdman a obtenu un succès sur ce point, la SNCB ayant accepté d'indemniser les dommages indirects subis par un groupe du mouvement de jeunesse Chiro. Thalys a également accepté les arguments du médiateur pour la première fois en 2020, se réjouit ce dernier.

La crise du coronavirus a également été à l'origine de plusieurs plaintes. Entre la mi-mars et début mai, la SNCB n'assurait qu'un service d'intérêt national, pour permettre aux travailleurs des secteurs essentiels de se déplacer. De nombreux trains ont ainsi été supprimés mais l'entreprise ferroviaire refusait toute compensation aux navetteurs qui ne pouvaient plus emprunter leur train habituel.

La crise sanitaire "a plus que jamais démontré que les conditions de remboursement des abonnements appliquées par la SNCB sont tout sauf équilibrées: elles fonctionnent au détriment du client", dénonce le médiateur dans son rapport annuel. Avec la fermeture des écoles et l'augmentation du télétravail, de nombreux navetteurs ont souhaité se faire rembourser leur abonnement ou faire prolonger la durée de validité de ceux-ci. Mais ils se sont heurtés aux refus de la SNCB concernant les demandes de prolongation. Quant aux remboursements, "les navetteurs sont confrontés à des conditions qu'ils jugent non équitables". Les abonnements annuels ne sont par exemple plus remboursés à partir du huitième mois. Les pourcentages du prix remboursé diminuent en outre à chaque mois entamé. Le médiateur réclame à la SNCB des remboursements plus élevés, mettant en exergue que les conditions de la Stib et du Tec sont bien plus favorables aux voyageurs.

 
 
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