Médiation de l'énergie: une plainte sur trois concerne Essent ou Mega

En chiffres absolus, c'est Engie Electrabel qui concentre le plus grand nombre de plaintes, avec 1.392. Cela équivaut à un quart de l'ensemble des réclamations contre les fournisseurs d'énergie, à mettre en perspective avec les 40% de part de marché que représentait l'entreprise fin 2019.

En tenant compte des parts de marché, les plaintes les plus fréquentes concernent Essent et Mega. Plus d'une réclamation sur cinq visait Essent l'an dernier (21,9%), pour 5,7% des parts de marché. Mega a pour sa part reçu 11% des plaintes, alors que ses parts de marché s'élèvent à 4,11%.

Le service de médiation note cependant que le nombre de plaintes concernant Essent a diminué d'un quart par rapport à 2019, pour atteindre 1.238. L'entreprise connaissait alors des problèmes de facturation dus aux défaillances de ses systèmes informatiques, "mais n'a pas encore réglé définitivement cette situation". "Nous constatons une diminution du nombre de plaintes et une amélioration de leur traitement, entre autres grâce aux accords bilatéraux et à un suivi opéré tant par Essent que par le service de médiation", poursuit le rapport.

"Nous sommes conscients qu'il y a eu des problèmes", réagit la porte-parole d'Essent, Sofie Bockaert, mais l'image est selon elle "un peu déformée". "Nous sommes passés à un nouveau système informatique en 2019 et nous avons connu des problèmes au lancement jusqu'au premier trimestre 2020." Ces difficultés ont fait l'objet de nombreuses réclamations au début de l'an dernier. En dehors de cette période, le nombre de plaintes va dans le bon sens, assure la porte-parole.

Le nombre de plaintes adressées à Mega a par contre augmenté de près de moitié, pour atteindre 624. Une hausse "liée à diverses pratiques commerciales qui découlent de la non-signature délibérée de l'accord consommateur par ce fournisseur", indique le service de médiation. "Les pratiques visant à fidéliser ou attirer des clients, principalement, ainsi que les modalités de prolongation ou de renouvellement des contrats, ne sont pas toujours conformes à la législation et à la réglementation en vigueur."

"La forte croissance de Mega en 2020 fausse les résultats du rapport d'activités 2020 étant donné que l'ombudsman se rapporte à la part de marché 2019", s'est expliqué l'entreprise par communiqué. "Le nombre de client livré par Mega fin 2020 est 50% supérieur au nombre de client livré fin 2019. En conséquence, le ratio plainte/part de marché est à revoir à la baisse au vu de notre croissance."

Le service de médiation avait précédemment indiqué avoir reçu 6.639 plaintes l'an dernier, soit 6% de moins qu'en 2019. Un recul qu'il attribue "à la forte diminution des prix de l'énergie durant la crise du coronavirus". "Lorsque les prix de l'énergie n'augmentent pas, les clients sont moins surpris par des factures plus élevées, à consommation inchangée, ce qui entraîne donc moins de plaintes", explique Eric Houtman, médiateur néerlandophone de l'énergie.

Sur l'ensemble des plaintes reçues par le service de médiation l'année passée, un peu moins de la moitié étaient recevables (2.613), dont 80% se sont soldées par un règlement à l'amiable. Le montant total de compensations ou de réparations financières s'élève à 516.865 euros, soit une moyenne de 192 euros par plainte recevable clôturée en 2020.

Bon nombre des problèmes que le service soulève dans son rapport annuel sont déjà sur le radar du gouvernement fédéral, ont indiqué mercredi la ministre de l'Energie Tinne Van der Straeten (Groen) et la secrétaire d'État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open Vld).

Une plainte sur cinq concerne en effet des pratiques commerciales des fournisseurs d'énergie. Les deux membres du gouvernement rappellent que l'accord consommateur, qui vise à protéger les consommateurs contre d'éventuelles pratiques abusives non couvertes par des textes légaux, prévoit des dispositions sur la vente à distance.

Le gouvernement a également commencé à lutter contre les contrats dormants, des produits auxquels des clients ont souscrit, mais qui ne sont plus proposés sur le marché, ont-elles précisé.

 
 
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