Vols modifiés, annulés: quand les passagers peinent à faire respecter leurs droits

Dans une petite semaine maintenant, de nombreux Belges profiteront des vacances de la Toussaint pour s’envoler vers d’autres contrées. Sauf que, parfois, voyage dans les airs rime avec galère. Depuis la crise, les cas de vols annulés, retardés, déplacés semblent s’être multipliés. Avec à la clé, la difficulté pour le passager de faire valoir ses droits. Dans les associations de défense de consommateurs, les plaintes n’ont en tout cas jamais été aussi nombreuses. Au Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc) – fédération qui réunit les associations de différents pays, dont Test Achats pour la Belgique –, on a fait les comptes. « Ça s’est un peu calmé, mais durant la crise, nous avons reçu plus de 100.000 plaintes de nos membres européens pour des problèmes liés au voyage. C’est au moins dix fois plus que d’habitude », déplore Steven Berger, juriste en charge des dossiers Droit des transports au Beuc. Principal problème relevé : « Il s’agit du refus des compagnies aériennes de rembourser les billets annulés en imposant des bons d’achat. Autre point, qui a été très amplifié durant la crise, c’est cette opacité et même les mensonges des compagnies aux consommateurs quant à leur droit. » Alors justement, à quoi faut-il être attentif en cas de modification annoncée de votre voyage ? Le casse-tête des intermédiaires La première règle à avoir en tête – on l’a souvent répété dans nos colonnes –, c’est qu’en cas d’annulation ou changement de vol par la compagnie (européenne ou lorsque l’aéroport de départ est dans l’Union européenne) elle-même, vous avez le droit à un remboursement. Souvent, elle vous proposera un autre vol, et éventuellement (c’était courant durant la crise) un bon d’achat. Mais vous devez avoir le choix entre les différentes options. Attention, la case « remboursement » est souvent moins mise en évidence que celle « changement de vol », il faut parfois un peu fureter pour trouver l’option. Les choses se compliquent si vous êtes passé par une plateforme (type edreams, GoVoyage, Opodo, etc.). Vous avez le même droit au remboursement, mais il faut s’armer de patience pour l’obtenir. « La raison, c’est qu’il n’y a pas de règle européenne qui s’applique aux intermédiaires en ligne dans le domaine des transports », regrette Steven Berger. « En théorie, c’est la compagnie qui est responsable. Sauf qu’il y a des contrats entre eux et les compagnies, et que chacun se rejette la responsabilité. C’est un vrai problème. » Sachez enfin que si le changement de vol a des conséquences sur d’autres prestations déjà payées de votre voyage, une réservation d’hôtel par exemple, alors vous devez négocier avec l’établissement directement pour obtenir un remboursement. Mais rien ne garantit que vous l’obtiendrez. Indemnisation : la règle des 15 jours Il est possible que vous puissiez bénéficier d’une indemnisation si la compagnie change votre horaire et/ou jour de vol. Dans quels cas ? Cela dépend du moment où vous êtes prévenu du changement. Si c’est deux semaines ou plus avant la date du vol : nada ! Pas de compensation prévue. Deuxième cas de figure : vous apprenez le changement entre 7 et 14 jours avant votre départ. Alors, la réglementation européenne prévoit que le départ du nouveau vol ne peut pas être avancé de plus de deux heures et l’arrivée, retardée de plus de quatre heures. Si un de ces deux paramètres n’a pas été respecté, vous avez le droit à des indemnités. Enfin, dernière possibilité, l’annonce est faite moins de 7 jours avant votre voyage. Alors, l’étau se resserre pour la compagnie : le départ ne peut pas être avancé de plus d’une heure et l’arrivée, retardée de plus de deux heures. Sinon, même chose, vous avez droit à un dédommagement. Enfin, dernière règle : si vous arrivez à votre destination avec plus de trois heures de retard, « alors la Justice considère que c’est une annulation de vol », précise Steven Berger. Vous avez donc aussi le droit à une compensation (sauf si le transporteur prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles). De combien ? Pour tous les cas, c’est forfaitaire : 250 euros pour les vols de moins de 1.500 km, 400 euros pour les vols de 1.500 à 3.500 km et 600 euros au-delà.

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