Paroles d’assurés

Géraldine : « Des gens m’ont demandé 175 euros pour un simple devis » Perdue entre les estimations de son assureur et les devis des corps de métiers, Géraldine préfère négocier pour arriver à un compromis. Afin, surtout, d’enfin pouvoir tourner cette page dramatique. Maman de deux jeunes filles, dont un petit bout de deux ans, elle s’estime avant tout heureuse d’avoir survécu au déluge. « J’y repense encore souvent : j’aurais pu y perdre un enfant », dit-elle. « Mon aînée fait encore des crises d’angoisse à intervalles réguliers. » Le traumatisme demeure d’autant plus que la cuve à mazout n’a pas résisté au torrent. Son contenu s’est déversé dans la cave, laissant une odeur âcre qui a imbibé le plancher et les murs de la maison, l’eau vaseuse et polluée étant montée à plus d’un mètre au rez-de-chaussée. « C’est le vrai point d’accroche avec mon assureur pour l’instant : il ne veut pas entendre parler de dépollution. » Pour le reste, elle reconnaît que, même s’il a fallu négocier et accepter des compromis, son assureur s’est bien comporté. « Le problème, c’est qu’on doit faire confiance, pour des montants colossaux, à quelqu’un qu’on ne connaît pas. J’étais furieuse quand il m’a dit ne pouvoir m’indemniser que pour une vieille chaudière alors que je devrais payer le double pour une chaudière moderne, à condensation, et le tubage de la cheminée. La raison ? L’assurance indemnise, m’a-t-il dit, mais ne paie pas les améliorations. On a trouvé un compromis parce que j’ai décidé de me tourner vers le gaz, et donc une chaudière au coût moins élevé. » Son assureur a, aussi, été de bon conseil vis-à-vis de certains corps de métier. « Un électricien me demandait 5.000 euros, l’assureur a calé, et ce même électricien a instantanément descendu son prix à 3.500 euros sans même sourciller. Je suis tout de même étonnée. » Mais elle est surtout outrée quand on lui demande 175 euros pour établir un devis. « Il y a des gens qui se sucrent sur le dos des victimes, c’est indéniable, mais je préfère me réjouir à l’inverse des beaux gestes de solidarité. » En l’état, Géraldine en a pour 60.000 euros de travaux, et son assureur lui propose 45.000 euros d’indemnisation. « Je ne pense pas me perdre en expertises et contre-expertises », lâche-t-elle. « Je veux tourner cette page au plus vite. Mais après avoir réglé ce problème de mazout qui nous pollue l’existence : l’assureur m’a promis qu’on pourrait en rediscuter. Je n’ai pas d’autre choix que de miser sur son honnêteté… » André : « J’ai 65 ans mais je me battrai jusqu’au bout » En désaccord avec son assureur, André a décidé de ne rien lâcher, quitte à aller en justice. « J’ai 65 ans, je suis assuré et je risque de perdre ma maison. C’est inimaginable, ce qui se passe. » « Je vais bientôt risquer ma peau. » C’est par ces mots qu’André, sinistré le long de la Vesdre, résume la prochaine étape de son combat contre son assureur. Dans quelques jours, en effet, va se dérouler une ultime rencontre de conciliation entre expert et contre-expert afin de déterminer le montant de l’indemnisation que lui accordera sa compagnie d’assurances. « Je vais risquer ma peau parce que l’enjeu financier est énorme », explique-t-il. « Ma maison est ravagée, j’en ai largement pour plus de 100.000 euros et l’expert ne veut rien entendre – en fait, il a effectué une visite, n’a rien dit sur le moment et m’a ensuite envoyé un courrier. Pour l’instant, j’ai seulement reçu le versement d’une avance pour la portée d’entrée. Mais je n’ai plus de chaudière, plus de cuisinière, mes murs ont pris l’eau. Et donc, si je n’obtiens pas ce à quoi j’estime avoir droit, je me battrai jusque devant les tribunaux… » Mais André est âgé de 65 ans, il craint qu’en pareil cas aucun jugement ne soit prononcé avant plusieurs années, sans oublier que, bien qu’espérant être correctement couvert par une assurance en protection juridique, les frais d’avocats seront élevés. « En attendant, il faudra bien que j’avance les sous. Avec une pension qui n’atteint pas 1.500 euros par mois, comment voulez-vous que je m’en sorte ? Je suis devant un mur : une nouvelle chaudière, c’est 10.000 euros. Me chauffer, dans quelques pièces à l’étage comme je le fais actuellement avec des radiateurs électriques, ce sont des milliers d’euros en électricité. Et avec cela, je n’ai pas encore de cuisine. C’est inimaginable ce qui se passe : je suis assuré et je risque ni plus ni moins que de perdre ma maison ! » [scald=28607786:sdl_editor_representation] Habitué à vivre à la dure (« Quand j’avais dix ans, je travaillais déjà au retour de l’école pour aider mes parents »), André est à la fois décidé à se battre et désespéré. « J’ai passé des jours à débarrasser les débris, à nettoyer, à décaper mes murs au burin et au marteau. Mais nous sommes plus de trois mois après les inondations, et non seulement je n’ai encore rien reçu mais je risque bien de ne rien recevoir si je n’accepte pas de plier. » De quoi sans aucun doute se réveiller chaque nuit, comme André à trois heures du matin, en se demandant de quoi sera fait le lendemain… Aurélie : « Finalement, ça s’est réglé » Ça a mal commencé : « Oh, vous auriez pu ranger ! ». La tentative de trait d’humour de l’expert lors de la première rencontre est mal passée. Pourtant, Aurélie C. n’en est pas dépourvue. Mais ce n’était pas le bon moment. Elle souligne que ce fut le seul trait d’humour d’un expert visiblement fatigué. Il faut dire qu’on était le samedi à 17 heures et qu’Aurélie et son compagnon n’étaient pas ses premiers clients du jour, ni de la semaine. Bref, l’expertise débute mal. La situation, ici, est moins dramatique qu’ailleurs. Rien « que » 40 cm d’eau au rez-de-chaussée mais, bien sûr, tout ce qui est dans les caves dégorge. Au moment de son passage, l’électricité n’est pas encore rétablie à Pepinster. L’expert estime donc qu’il faudra voir l’état de l’électro-ménager endommagé une fois que le courant sera remis. « On m’a dit de jeter les poêles, les casseroles, tout ce qui a été en contact avec l’eau gorgée d’hydrocarbures et autres pollutions, je ne vois pas comment j’aurais conservé mon frigo ou le séchoir qui avaient baigné dedans. » Un moment, il voulait qu’on fasse des devis séparés entre le dessus et le bas de la cuisine… Visiblement, le courant humain non plus ne passe pas. « On avait préparé plusieurs devis, l’expert a proposé à mon compagnon de faire certaines réparations lui-même et d’être remboursé des souches d’achat ; j’ai dit non, je veux que ce soit fait par un pro. » L’évaluation de la chaudière ne réchauffera pas l’atmosphère. « L’assurance retire le fait que de nouvelles normes impliquent depuis lors différentes choses, par exemple gainer les tuyaux, qui ne sont pas prises en charge dans le devis de remplacement. » « Finalement, comme il n’était d’accord avec aucun des devis qu’on avait récolté, on a pris un contre-expert en se disant “on verra bien.” » Justement, il y en avait un qui venait chez un voisin, lui aussi mécontent. Le contre-expert a revu l’expertise à la hausse, ce que l’expert a contesté. Finalement, ça s’est réglé il y a une quinzaine de jours, lors d’une réunion en face-à-face entre l’expert, le contre-expert et mon compagnon, d’où a abouti un accord signé. » Le couple étant assuré chez Belfius et la maison sous prêt hypothécaire, la banque a exigé l’ouverture d’un compte spécifique pour les remboursements, en séparant encore le contenu (un montant global pour les meubles, électros… à remplacer qui n’atteint évidemment pas le montant du devis de remplacement) et le contenant (les travaux à la maison) qui ne seront remboursés que contre facture. Michel : « J’ai dit oui, je le regrette » Compliqué, le dossier de Michel (prénom d’emprunt) est compliqué. Pour cet habitant du quartier du Pré-Javais à Verviers, l’urgence aujourd’hui, c’est d’avoir de l’argent pour remplacer sa chaudière. Avec l’hiver qui approche et des enfants en bas âge, c’est plus que nécessaire. Donc il a dit oui à la proposition faite à l’issue de la deuxième expertise : 47.000 euros à la place des 110.000 estimés initialement à travers les devis des différents corps de métiers. Et il regrette d’avoir dit oui. Mais il est déjà tard pour s’inscrire sur la longue liste des demandeurs de travaux chez les chauffagistes, sa nouvelle chaudière, il ne sait pas très bien quand il l’aura. Surtout, avec la somme qui lui est destinée « à 80 % parce que pour obtenir les 100 % de la somme il y a 20 % à présenter sur facture ». En gros, avec ce qu’on lui propose, il n’arrivera jamais à retrouver le niveau d’équipement et de confort qu’il avait finalement obtenu pour sa maison. Dont il avait justement fêté la fin des travaux en juin. Handicapé après un accident de travail, il explique que sa maison est devenue son domaine, dans lequel il reste toutes ses journées et que tous ses efforts et son argent passent dans ses aménagements. Qu’il ne peut réaliser lui-même. Donc, la tentation, si on se fie à la somme remboursée, serait de se « débrouiller » pour trouver les solutions les moins chères, donc pas toujours déclarées. Ce qu’il se refuse de faire. Tout ça, pour lui, proviendrait d’une relation tendue avec l’expert désigné par sa compagnie d’assurances à laquelle il avait demandé de cocher « toutes les options pour être bien couvert ». Un expert avec qui il avait déjà eu un litige quelques années auparavant dans le cadre d’un dossier d’une fuite d’eau chez un locataire et dont il est persuadé de la mauvaise foi. « Et dans le quartier, plein de gens ont eu des problèmes avec lui. » La contre-expertise a, selon Michel, donné lieu à une scène troublante où l’expert et le contre-expert (qui proposait également ses services pour réaliser les travaux mais expliquant qu’à 110.000 ça allait être juste) se sont retirés seuls et sont revenus avec cette nouvelle estimation de 47.000 euros. Puis il n’a plus entendu parler de rien. Il a fini par signer il y a trois semaines. Il le regrette chaque jour depuis. Mais il faut une chaudière pour passer l’hiver.

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