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«Gaston, y a l’téléfon qui son et y a jamais person qui y répond»

Ce n’est pas « populiste » d’exiger que le service au client des vendeurs d’énergie soit compétent et efficace. Car opposer le vide et le chaos à la détresse revient à ajouter la peste au choléra.

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Editorialiste en chef Temps de lecture: 3 min

Interrogé à la suite des déclarations de la secrétaire d’Etat à la Protection des consommateurs, enjoignant aux fournisseurs d’énergie d’améliorer la performance de leurs services à la clientèle, le porte-parole d’une de ces entreprises, tout en reconnaissant que tout n’était pas parfait, estimait « populiste » de faire croire que cela pouvait se régler en un claquement de doigts.

Populiste d’exiger qu’un client affolé, qui découvre que sa facture d’électricité a été multipliée par six ou dix, reçoive une explication du fournisseur qui lui a envoyé cette douloureuse ?

Populiste d’exiger qu’un client paniqué par l’incertitude, qui veut avoir une idée de ce qu’il va devoir débourser, n’attende pas des heures en ligne avant qu’on lui réponde ?

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18 Commentaires

  • Posté par NICODEME CLAUDE, mercredi 19 octobre 2022, 19:20

    Madame Delvaux, je suis absolument d'accord avec vous. Depuis que les entreprises traitent via internet, même si elle prétendent que "tout est facile et se fait en 2 click ou lieux évidemment via le sacro-saint smartphone", c'est en fait l'ère du "aide-toi, le Ciel t'aidera.... peut-être". Mais ne regardez pas que la paille dans l'oeil des voisins. Quelles sont les possibilités offertes à vos lecteurs de contacter le soir ? Pas d'item "contact" dans votre menu ni dans la liste "section du site" dans le bas de la page web... Ou alors, bien caché. Pourquoi ?

  • Posté par Moritz Montanez, mardi 18 octobre 2022, 23:23

    Il aurait été honnête aussi, pour une fois, de reconnaître qu'être préposé à un centre d'appel est peu valorisant ! C'est entendre à longueur de journée des plaintes, parfois des menaces, quand ce ne sont pas des insultes. Restez une semaine assis au téléphone devant un écran à entendre les problèmes de gens qui parfois ne savent pas former une phrase correcte et vous traitent moins qu'un chien ! Les conversations sont écoutées par le chef de salle "pour améliorer le service" et il ne faut pas virer parano. Psychologiquement, c'est très éprouvant et donc la rotation du personnel est très élevée. Enfin, les gens téléphonent tous plus ou moins à l'heure qui les arrange le mieux (de 10 à 14 puis après 16 environ) c'est-à-dire tous en même temps. Il serait aberrant de tripler les postes pour calibrer la charge sur les heures de pointe. Évidemment, la plupart des gens ne le comprennent pas et se lâchent donc bêtement ici alors que ce pourrait être leur gosse malchanceux et plus qualifié qu'eux qui pourrait être au bout du fil.

  • Posté par Moriaux Raymond, mercredi 19 octobre 2022, 11:18

    Ce ne sont pas les répondants des call centers qui sont visés ici (et vous le savez). Ni les clients (y compris ceux qui ont des questions soi-disant idiotes). Mais les "responsables compétents" qui sont planqués en "back office" et qui sont in-joi-gna-bles d'une quelconque manière (ni adresse mail ni n° de téléphone perso direct). On ne sait même pas de qui il s'agit !

  • Posté par Steens Frédéric, mardi 18 octobre 2022, 19:04

    L'article dde madame Delvaux est aussi cohérent que bien écrit. On voit bien sur quoi que l'"optimisation" du service à la clientèle a débouché: des robots limités aux questions 1+1=2, des call-centers souvent délocalisés et limités aux questions 2+2=4, les quelques "vrais" agents résiduels qui ont 40 appels en attente tout au long de leur journée. Le fiasco total d'un système qui a mis l'humain et son coût opérationnel au rang de bouche à nourrir inutile.

  • Posté par Moriaux Raymond, mardi 18 octobre 2022, 13:30

    Et on remarquera également que les mails qu'ils nous envoient sont systématiquement des "no reply". Histoire de rester parfaitement inaccessibles aux emmerdeurs que sont leurs clients ordinaires (on ne parle pas des "investisseurs", évidemment).

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