«Impossible, il n’y a pas de gare à Simonis»: le périple d’une navetteuse de la SNCB
Cécile Buxin, une fidèle utilisatrice du réseau belge, s’est retrouvée enfermée sur le quai de la gare Simonis, à Bruxelles, pendant plus d’une heure ce mercredi 21 octobre. Sur le Facebook de la SNCB, elle raconte sa mésaventure.
« Comme tous les matins depuis que je travaille à Bruxelles, je suis descendue de mon train en gare de Simonis. Comme tous les matins donc, je descends sur le quai nº1 et me dirige vers l’escalier qui me mène à la place. », débute Cécile.
Problème : la grille du haut de l’escalier est fermée… Et l’autre sortie du quai est bloquée ! Seule dans cette gare, la moins fréquentée du réseau selon Sudpresse, la jeune femme contacte le helpdesk de la SNCB. S’ensuit un échange absurde, digne d’une caméra-cachée, avec les opérateurs de la SNCB.
« Mais il n’y a pas de gare »
Cécile appelle une première fois. La personne au bout du fil « se marre » de son histoire. Une demi-heure plus tard, toujours personne n’est venue délivrer la jeune femme.Elle rappelle.
« Je tombe là sur une seconde personne des plus braves qui me répond sèchement : ‘il n’y a pas de gare à Simonis, vous vous trompez, vous êtes descendue d’un tram ou d’un métro.’ »
Après un certain temps, son interlocutrice finit par trouver la gare. Mais là encore, se montre inefficace. « Elle se propose alors de me donner le numéro de la sécurité pour que je leur demande de venir m’ouvrir. Je lui demande si elle ne sait pas le faire elle-même puisque dans ‘helpdesk’, il y a ‘help’. Non, elle me dit qu’elle ne sait pas où je suis exactement (quai nº1, gare de Simonis, ce n’est pas assez précis, vous comprenez). »
Police de Koekelberg, police du rail, les appels s’enchaînent, le temps passe. Cécile finira par monter dans le train suivant, qui passe toutes les heures… Son ppost, vu plus de 16.000 fois, a suscité la compassion de nombreux internautes. « Bravo pour votre sang-froid. Comment est-ce possible que des personnes ignorant leur propre fonction puissent travailler dans un helpdesk ? Travailler tout court ! Lamentable ‘service helpdesk’ », a commenté une internaute.
Des excuses via les réseaux sociaux
Le « Community Manager » de la SNCB lui a très rapidement répondu sur facebook : « Bonjour Cécile. Décidément quelle matinée ! Je suis navré de cette mauvaise aventure. Je transmets votre récit en interne pour éclaircir cette histoire et vous invite à faire de même via cliquez ici. Bonne journée à vous et j’espère que votre retour se fera sans encombre. »
Ce à quoi elle a répondu : « Je remarque que pour avoir un interlocuteur SNCB réactif et aimable, il faut passer par Twitter ou Facebook. Moi qui travaille avec un public fragilisé, je trouve ça honteux. »
Son récit, au complet :
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