Toujours plus satisfaits de la Stib

Pensez-vous que la mobilité s’est améliorée à Bruxelles entre 2015 et 2016 ? On entend déjà les éclats de rire. Avec la saga des tunnels bruxellois qui a marqué 2016 d’une pierre noire, on ne s’étonnera pas que seules 16 % des personnes sondées par l’Ipsos pour le baromètre annuel de la Stib aient répondu par l’affirmative à cette question. Tandis que 42 % pensent au contraire que la mobilité s’est détériorée au cours de la même période. Mais si, comme l’a fait l’institut de sondage, on ajoute « avec la Stib » à la question, les sondés ne sont plus que 13 % à considérer que la mobilité s’est détériorée dans la capitale. Et ils sont 25 % à considérer qu’elle s’est améliorée. Un motif de satisfaction pour Brieuc de Meeûs, le patron de la société de transport, qui présentait jeudi le traditionnel baromètre annuel des usagers – le directeur général dit : « des clients » – de son entreprise.

10.300 voyageurs ont été sondés entre le 26 octobre et 1er décembre 2016 pour cette enquête annuelle indépendante financée par Bruxelles Mobilité, dont 3.000 par téléphone et 7.300 via le site web de la Stib. Et comme chaque année depuis 2013, la note de satisfaction attribuée à la société par ses clients est en augmentation. Elle atteint 7,1 sur 10 pour 2016, contre 7,0 sur 10 l’année précédente et 6,6 sur 10 en 2013. Manifestement, le travail des 8.300 employés de la société continue de porter ses fruits, se réjouit Brieuc de Meeûs.

Et surtout, les attentats du 22 mars, qui ont notamment pris pour cible le métro à la station Maelbeek, n’ont pas atteint l’image de la société de transports, souligne Brieuc de Meeûs. En revanche, ils ont bien eu un impact sur la fréquentation de la Stib, de même que le niveau 4 de sécurité qui a gelé Bruxelles fin 2015 et début 2016, puisque, pour la première fois depuis des décennies, la société a transporté moins de passagers en 2016 que l’année précédente. Une baisse peu sensible, puisque 369 millions de personnes ont été transportées par la Stib, contre 370 millions l’année précédente. Mais une baisse réelle, qui ne devrait pas se confirmer cette année.

Au contraire : les investissements décidés pour l’avenir de la Stib ne devraient que gonfler encore le nombre de ses usagers, puisque, a rappelé Brieuc de Meeûs, l’offre de bus et de trams a été renforcée, notamment en augmentant les fréquences durant les heures de pointe mais aussi les vendredis et week-ends, les premiers départs ont été avancés pour un certain nombre de lignes et deux nouvelles lignes de tram seront mises en service (la ligne 9) ou prolongées (la ligne 94, jusqu’à Roodebeek) en 2018. Il y a aussi les 43 nouvelles rames de métro qui ont été commandées cette année et qui viendront bientôt renforcer le réseau aujourd’hui saturé (elles seront stationnées à Erasme où un nouveau dépôt est en chantier), ou encore la future ligne Nord qui devrait être achevée en 2027…

A plus court terme, quelque 200 bus âgés de 7 ou 8 ans seront relookés afin de les rendre plus accueillants, de premiers bus hybrides seront mis en service dès ce mois de septembre, et de premiers bus électriques seront testés en 2018. De quoi améliorer encore le confort des passagers, même si ce critère a perdu en importance à leurs yeux.

 

Trois priorités pour l’avenir

La fréquence

Alors qu’en 2015, c’était le confort des véhicules qui représentait la première priorité des clients de la Stib, suivi de la fréquence et des correspondances, le podium a changé en 2016. C’est la fréquence qui est devenue la plus importante aux yeux des usagers, avant le confort et avant la ponctualité. Mais le quintet de tête des priorités demeure le même et le public plébiscite toujours fréquence, confort, ponctualité, temps de parcours et correspondances.

Le service marketing de la Stib a également relevé que le critère de la sécurité connaissait quant à lui une nette montée dans les attentes des clients, effet « 22 mars » oblige. C’est d’ailleurs à cet effet que 122 agents de sécurité ont été déployés en plus de militaires et de policiers dans les stations de métro en 2016, et que l’internalisation de ces agents est en cours. « On a renforcé la présence de personnel dans les stations », assure Brieuc de Meeûs. Un travail est également en cours pour améliorer l’éclairage des quais, singulièrement en soirée, et les poubelles opaques fermées sont remplacées par des poubelles transparentes de type « vigipirate ».

Curieusement, la disponibilité des escalators est le critère classé en vingtième et dernier lieu dans les priorités des clients…

 

La communication

Les clients de la Stib n’étaient pas très satisfaits en 2015 du site internet de la société. Celui-ci a été modernisé en avril 2016 pour faciliter la recherche d’informations sur les horaires et les parcours avec un seul champ de recherche. Ils plébiscitaient également les afficheurs de temps d’attente aux arrêts : 1.043 afficheurs ont été installés aux arrêts de surface les plus fréquentés et l’objectif d’en équiper 40 % pour 2017 « sera largement atteint », selon Brieuc de Meeûs.

Ils sollicitaient des réponses rapides sur la page Facebook de la Stib et sur Twitter ? Du personnel a été engagé à cet effet. Plus de 100.000 messages ont ainsi pu être traités en 2016 sur les réseaux sociaux. La société compte 75.000 « followers » sur Twitter (contre 17.000 en 2015) et 65.000 fans sur Facebook (contre 35.000 l’année précédente).

Enfin, un numéro d’appel unique, le 1707, a été mis en place pour permettre aux usagers d’informer la Stib en cas de problème, notamment en matière de sécurité. « Nous nous inscrivons ainsi parfaitement dans l’évolution des attentes de la société », se félicite Brieuc de Meeûs.

 

L’achat en ligne

On s’en souvient, il est possible depuis cette année de rechercher sa carte Mobib à domicile, grâce à un lecteur de carte. En un mois, 6.700 clients ont été enregistrés par la Stib, ce qui constitue un réel succès aux yeux de son service marketing même si, bien entendu, c’est la recharge aux bornes automatiques qui emporte encore l’adhésion de la plupart des utilisateurs de la carte.

Celui-ci a déjà pu observer les habitudes qui s’installent parmi les amateurs, et a constaté que c’est aux alentours de 7 heures du matin que le service est le plus utilisé, pour une utilisation dans l’heure qui suit. D’ici à la fin de l’année 2017, la Stib vise 3 % de parts de marché via ce moyen de paiement, précise le directeur du marketing de la société David Favest.

A titre anecdotique, Brieuc de Meeûs rappelle aussi que des gadgets (tasses, parapluies, etc.) au sigle de la Stib sont également en vente en ligne. Il paraît qu’il y a des amateurs. Mais sans doute pas suffisamment pour financer la prochaine ligne de métro.