Internet permet de prendre rendez-vous chez le toubib

Jusqu’à présent, seul le téléphone était utilisé. Quitte à patienter… ou à déranger le médecin. Le rendez-vous via le Net offre des facilités.

Journaliste au service Société Temps de lecture: 4 min

Un rendez-vous à programmer chez le médecin ? Sauf extrême urgence, cela se traduit, dans l’écrasante majorité des cas, par un ou plusieurs coups de téléphone. C’est parfois le parcours du combattant : soit cette démarche n’est possible que pendant une période réduite de la journée durant laquelle le médecin répond lui-même, soit cette tâche est confiée à un secrétariat ou à un central téléphonique spécialisé.

Mais depuis peu, un nouveau service, proposé par plusieurs firmes, est apparu : la prise de rendez-vous par internet. Le principe est simple : sur le répondeur du médecin ou sur sa page web, une adresse internet est affichée et renvoie vers une application en ligne, d’une utilisation simple. « Chaque médecin dispose de son propre agenda sécurisé. Le patient s’inscrit sur base de son adresse e-mail, il mentionne ses coordonnées et voit apparaître un agenda où les tranches horaires disponibles sont affichées. Il peut donc choisir ce qui lui convient le mieux », explique Quentin Roquet, directeur général de Progenda, une start-up bruxelloise qui offre ce service depuis un an. « Il n’a pas d’autre démarche à faire que de cliquer pour réserver cette plage horaire. Le médecin dispose d’un agenda sécurisé. Le nom du patient et ses coordonnées sont fournis dans l’agenda au cas où le médecin désirerait lui-même entrer en contact avec son patient. Mais il n’y a aucun échange de données médicales. Même si le patient peut laisser quelques mots pour expliquer pourquoi il veut consulter. »

Les avantages du système ? Aujourd’hui, les médecins doivent souvent interrompre une consultation pour répondre au téléphone. Ou neutraliser un temps précieux afin de fixer de simples rendez-vous. On l’estime à six appels de 90 secondes par heure en moyenne. Un temps désormais partiellement épargné. Mais pour le patient aussi, c’est plus simple. « Dans certaines professions, il est parfois impossible de téléphoner pour décrocher un rendez-vous. Un prof, par exemple, ne peut pas arrêter son cours. Le patient peut désormais prendre son rendez-vous à 6h du matin ou à 22h, sans déranger personne », explique Quentin Roquet. « Ce système n’est pas du tout destiné à remplacer les autres modalités de rendez-vous, mais à alléger leur charge. Nos chiffres montrent en moyenne que 30 % des rendez-vous sont pris de cette manière au bout de trois mois d’usage. Bien entendu, les patients qui veulent toucher leur médecin avant de fixer un rendez-vous le peuvent toujours. Cela ne remplace pas non plus le recours à un secrétariat, mais libère celui-ci des tâches où un humain offre moins de valeur ajoutée. »

Cerise sur le gâteau, le patient reçoit un e-mail de confirmation et même un SMS de rappel 12 heures avant son rendez-vous. De même, tout en ne s’y prenant évidemment pas à la dernière minute, il peut annuler un rendez-vous « en ligne », libérant ainsi le temps pour un autre patient. « Les non-présentations sont en effet une plaie, d’après ce que nous rapportent les médecins. Le jargon médical a même une abréviation pour cela  : les “PPPV”, pour Pas Prévenu, Pas Venu », explique Quentin Roquet. « Nous avons mené l’enquête auprès de 200 personnes. Un tiers expliquent qu’ils ont oublié le rendez-vous tandis que 39 % expliquent faire du shopping de rendez-vous médicaux, c’est-à-dire qu’ils réservent plusieurs rendez-vous mais se rendent uniquement au rendez-vous le plus proche dans le temps et n’osent pas décommander le suivant. Ce système leur permet de le faire sans craindre de devoir s’expliquer. »

Le système est aujourd’hui surtout utilisé par des médecins, mais il pourra être dans l’avenir employé par tous les professionnels de la santé. Il a en effet été approuvé par le Conseil de l’Ordre du Brabant francophone, qui veille notamment à ce qu’un cryptage correct des échanges soit installé, mais surtout à ce que seules des informations basiques figurent dans le système, comme les coordonnées et les horaires de consultations ou visites. « Le système ne peut en aucun cas mener au rabattage de patients », met en garde le Conseil national de l’Ordre des médecins.

En outre, le système proposé peut s’adapter à la diversité des pratiques. Ainsi, certains médecins utilisent des durées différentes de consultation selon qu’il s’agisse d’un premier examen ou d’une visite de suivi. Les « cases » disponibles dans l’agenda peuvent donc couvrir des plages horaires différenciées et adaptées.

 

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