Le travel package, «une occasion manquée par l’Europe»

La garantie qui concerne les tour-opérateurs devra s’étendre aux voyages réservés par internet. Ainsi en ont décidé les ministres européens, sous certaines conditions très (trop ?) restrictives.

Journaliste au service Politique Temps de lecture: 3 min

Hasard du calendrier, les ministres européens ont finalisé l’accord au lendemain de la panne survenue chez Belgoncontrol et qui a cloué au sol avions et passagers en Belgique. Celui-ci porte sur une réforme de la directive sur le « package travel ». Autrement dit, l’offre de voyage comportant le transport, le logement et d’autres commodités éventuelles telles que la location d’un véhicule sur place, et proposée à l’avance aux clients.

La directive actuelle remontait au début des années 90, époque où internet n’avait pas chamboulé le quotidien de chacun. Le texte édicté par l’Europe prévoyait alors une série de garanties pour les consommateurs. Les plus évidentes : l’obligation pour le tour-opérateur d’endosser la totale responsabilité des événements survenant lors de la période de voyage et celle de se prémunir d’une éventuelle faillite auprès d’un fonds de garantie. Avec pour conséquences pour le voyagiste la nécessité de se doter d’un service clientèle capable de faire face à l’imprévu durant toute l’année et celle de cotiser auprès dudit fonds afin de permettre aux vacanciers d’achever leur séjour en cas de cessation soudaine d’activités.

« Rien ne va changer ! »

Avec l’émergence du web, le secteur qui, voici dix ans, fonctionnait sur base des catalogues, a vu débouler de nouveaux concurrents. Qui, en renvoyant d’un site à un autre, proposent le même service sans être soumis aux mêmes obligations. Ainsi le voyageur peut réserver un billet d’avion sur le site d’une compagnie low cost, laquelle renvoie vers le portail de booking.com, avant de se diriger vers un site de location de voiture. Et pour chacun de ces acteurs, les obligations légales sont moins drastiques que pour celui qui propose une offre complète. Ainsi, à l’occasion de l’incident chez Belgocontrol, un tour-opérateur devra dédommager ses clients pour les nuitées perdues, tandis qu’une compagnie aérienne devra, au pire, lui rembourser son billet d’avion ou lui proposer un autre vol.

Le texte sur lequel les ministres européens se sont mis d’accord, en discussion depuis 2008, intègre cette réalité. Il prévoit ainsi que le site internet qui transmet à un autre site les noms, adresse e-mail et numéro de carte bancaire de ses clients sera lié par les mêmes obligations qu’un tour-opérateur. « Cette définition est telle que rien ne va changer, déplore Claude Perignon, président de l’Association belge des tour-opérateurs (ABTO). Il est en effet très rare qu’on transfère les données bancaires d’un client d’un site à un autre. Je ne suis même pas sûr que ce soit légal ».

L’ABTO ne masque pas sa déception. « Pour nous, c’est un coup dans d’épée dans l’eau, une occasion manquée ». Avec pour conséquence de favoriser les acteurs qui nouent des partenariats entre eux sans appartenir à la même entité juridique. « Cela crée une distorsion de concurrence, regrette Claude Perignon. Et cela risque de créer la confusion dans l’esprit du client et d’entraîner chez lui une perte de confiance dans notre système ».

Il subsiste toutefois une possibilité de mettre ces acteurs touristiques sur un pied d’égalité. En effet, lors de sa transposition dans le droit national, cette directive pourra être « durcie » au profit du consommateur. Un travail de lobbying atterrit, un autre est sur le point de décoller.

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